Saat ini bisnis-bisnis sedang bergerak menuju strategi-strategi yang terintegrasi, khusus, dan cerdas untuk secara efektif menghadapi dan mempertahankan pelanggan. Dengan munculnya Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence), Pemrosesan Bahasa Alami (Natural Language Processing), dan Otomatisasi Proses Robotik (Robotic Process Automation), industri perbankan dan jasa keuangan memanfaatkan kemungkinan baru dalam transformasi digital. Dengan adanya 100 juta pengguna telepon pintar di Indonesia, dan media sosial yang memfasilitasi pertukaran informasi yang lebih cepat, teknologi canggih membuka jalan bagi operasional yang berpusat pada pelanggan. Kurang lebih sekitar 60% perusahaan jasa keuangan global chatbot yang dilengkapi dengan kecerdasan buatan sejak awal masa pandemi COVID-19.
Chatbots penagihan yang menggunakan kecerdasan buatan
Meskipun chatbot bisa dibilang baru saja memasuki pasar penagihan utang, chatbot telah memberikan pengaruh. Chatbot ini menggunakan kemampuan NLP untuk menyusun data mengenai utang peminjam, riwayat pembayaran, frekuensi kontak, dan saluran komunikasi pilihan. Model AI dan ML yang canggih memberdayakan pembantu virtual ini, sehingga menyelesaikan dan menyederhanakan proses pertanyaan-pertanyaan pelanggan serta meneruskan kasus yang lebih kompleks ke para agen yang adalah manusia.
Chatbot yang menggunakan kecerdasan buatan dapat memahami maksud di balik permintaan pelanggan, memperhitungkan setiap riwayat percakapan pelanggan saat berinteraksi dengan mereka, dan menanggapi pertanyaan mereka dengan cara yang manusiawi. Sementara agen-agen individu mungkin biasanya menelepon dan mengirimkan pesan pengingat kepada peminjam secara terus-menerus dan terkadang melanggar peraturan, berbeda halnya dengan chatbot yang memberi debitur cara mudah untuk mengelola percakapan dan menjawab pertanyaan terkait pembayaran sesuai dengan data yang tersedia.
Chatbot di industri penagihan utang mengubah pengalaman pelanggan
Penagihan utang adalah salah satu kegiatan operasi yang paling mahal dan membutuhkan sumber daya yang banyak bagi bank, instansi keuangan, dan pemberi pinjaman berbasis Fintech. Pemberi pinjaman mengotomatiskan jangkauan peminjam agar dapat meningkatkan efisiensi dan pengalaman peminjam dalam penagihan utang.
Mari kita lihat bagaimana AI Chatbots merevolusi penagihan utang melalui otomatisasi:
- Interaksi peminjam yang diperluas
Pemberi pinjaman dapat berkomunikasi dengan peminjam secara lebih efektif dan efisien menggunakan chatbot untuk penagihan utang daripada dengan panggilan telepon dan email biasa. Chatbot dapat mengirimkan pengingat yang ramah pengguna tentang tagihan yang belum dibayar tanpa perlu campur tangan agen manusia. Hal ini menguntungkan pemberi pinjaman dan peminjam, karena menghemat waktu, berskala lebih luas, dan mengurangi biaya serta memastikan bahwa percakapan terjadi dengan cara yang paling manusiawi.
2. Produktivitas agen penagih yang semakin ditingkatkan
Bagi lembaga keuangan, menawarkan layanan dukungan di luar jam kerja reguler terbukti mahal. Sementara itu, Memberikan layanan bantuan 24 jam setiap hari adalah tujuan mengapa chatbot diciptakan. Dengan mengotomatiskan penagihan utang, tim penagihan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani kasus rumit yang memiliki risiko tunggakan tinggi. Hal ini sangat membantu tim dan agen yang sering menghabiskan sebagian besar dari waktu mereka untuk menanggapi pesan, email, dan panggilan telepon dari pelanggan, sehingga mereka gagal mencapai target bulanan mereka.
3. Mempercepat transaksi dengan pembagian tautan
Karena tingkat kecepatan dimana chatbot perbankan dapat menyelesaikan transaksi, yaitu dalam hitungan detik dan bukan menit atau jam, peminjam dapat melakukan pembayaran lebih cepat dan diberi tahu mengenai pembayaran yang dilakukan. Resolusi cepat sangat efektif di lembaga keuangan besar dimana gangguan komunikasi dapat mengakibatkan pencatatan data peminjam yang salah dan berdampak pada status pinjaman mereka di masa yang akan datang.
4. Pengalaman Peminjam yang dibuat menjadi personal dengan dorongan lembut
Chatbot perbankan menciptakan pengalaman para peminjam yang lebih personal dengan memasukkan informasi tentang preferensi dan riwayat keterlibatan para peminjam ke dalam percakapan agar percakapannya menjadi relevan dan bermakna. Hal tersebut membuat peminjam merasa diperhatikan dan merupakan hal yang membedakannya mempertimbangkan situasi-situasi yang berbeda yang dialami masing-masing peminjam, seperti Agen A berbicara dengan peminjam, lalu mengalihkan panggilan ke Agen B, dan kemudian peminjam harus menjelaskan ulang situasinya.
Kesimpulan
Chatbot yang menggunakan kecerdasan buatan meningkatkan pengalaman pelanggan dan tingkat keterlibatan peminjam dalam rentang waktu yang lebih singkat.
Industri penagihan utang sedang bergerak menuju masa depan di mana bot akan menangani sebagian besar komunikasi dengan peminjam, dan selanjutnya dalam prosesnya akan mengurangi ketergantungan besar terhadap pusat panggilan dan agen manusia.
[2] https://go.forrester.com/blogs/covid-19-stokes-the-chatbot-hype-in-financial-services/
