Pengalaman Pelanggan dalam Penagihan Utang: Strategi & Solusi- Credgenics

Reading Time: 3 minutes

Pengalaman pelanggan adalah pendorong utama untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk industri perbankan dan jasa keuangan. Munculnya pemberi pinjaman berbasis Fintech dan digital memaksa bank tradisional dan pemberi pinjaman non-perbankan untuk menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama. Menurut penelitian McKinsey¹, para pemimpin di industri perbankan menghasilkan keuntungan bagi pemegang saham mereka 55% lebih tinggi dibandingkan organisasi dengan kinerja Pengalaman Pelanggan yang relatif lebih rendah. Selama beberapa tahun terakhir, personalisasi, digitalisasi, dan pengalaman terintegrasi telah muncul sebagai istilah-istilah inti transformasi.

Mengubah dan meningkatkan pengalaman pelanggan kini menjadi hal yang utama. Hal inilah yang menjadikan suatu usaha berbeda dari yang lainnya serta menjadi alat untuk mempertahankan pelanggan. Survei PwC-Equifax² mengungkapkan bahwa 29% manajer dan eksekutif kredit menekankan transformasi digital sebagai area fokus utama sementara 25% berfokus pada pengalaman pelanggan. Industri perbankan dan layanan keuangan berupaya menghadirkan pengalaman pelanggan dalam penagihan utang setara dengan industri lain di mana para pemain identik dengan pengalaman pelanggan, seperti Google, Amazon, dan Netflix.

Melihat penagihan dari kacamata pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan berada di taraf yang tinggi ketika peminjam baru menjadi pelanggan, tetapi apakah pengalaman pelanggan akan tetap berada di taraf yang tinggi di sepanjang siklus peminjaman? Penagihan telah lama dipandang sebagai operasi tahap akhir dan manual, di mana prosesnya dirancang berdasarkan kebutuhan dan perspektif pemberi pinjaman. Pengalaman pelanggan tidak dipertimbangkan secara cukup dalam proses ini.

Mendekati pelanggan dengan cara yang lebih konsultatif membuat para pelanggan merasa lebih nyaman. Pendekatan pemecahan masalah memudahkan pelanggan untuk mengidentifikasi masalah yang membuat mereka gagal bayar utang. Oleh karena itu, pemberi pinjaman harus membuat para pelanggan memahami situasinya dan implikasinya serta merekomendasikan beberapa opsi agar pelanggan dapat merasa puas. Selain itu, untuk masalah terkait sistem, menerapkan langkah-langkah mitigasi untuk menghindari pengulangan akan membantu.

Ketika ada peminjam memiliki beberapa pilihan untuk diambil dari pinjaman yang tersedia, maka semuanya akan kembali lagi pada pengalaman pelanggan dan fase penagihan tidak dapat diabaikan. Sangat sulit untuk membangun loyalitas pelanggan yang kuat, yang terkadang membutuhkan waktu bertahun-tahun. Namun, loyalitas pelanggan ini juga bisa hilang hanya dengan beberapa panggilan telepon yang menjengkelkan.

Pendekatan yang berbeda untuk para peminjam yang gagal bayar utang

Gagal bayar utang merugikan peminjam karena berdampak pada peringkat kredit mereka dan menghambat kemampuan mereka untuk mendapatkan pinjaman di masa depan. Gagal bayar utang yang tidak diinginkan juga bisa memalukan bagi pelanggan, dan mereka mungkin ingin menghindari situasi seperti itu.

Terdapat banyak cara yang dapat dilakukan pemberi pinjaman agar dapat membantu pelanggan mereka menghindari hal ini.

Mengedukasi para pelanggan tentang membangun profil kredit yang sehat adalah sangat bermanfaat.
Menjelaskan bahwa kesenjangan/penurunan profil kredit akan berdampak pada keputusan keuangan di masa depan dan memiliki dampak jangka panjang.
Memberitahu pelanggan yang utangnya akan jatuh tempo terlebih dahulu mengenai pembayaran yang akan datang sangat membantu dan dihargai. Notifikasi digital pada saluran dan waktu yang mereka pilih adalah cara komunikasi yang murah dan sangat efektif.
Personalisasi dan fasilitasi pelunasan digital yang mudah mencakup pembuatan tautan pembayaran secara instan dengan informasi yang dipersonalisasi dan dimasukkan dalam komunikasi selain memfasilitasi pengalaman pembayaran yang lancar setelahnya.

Seiring kita terbiasa di era digital dan analitik yang sangat berkembang, memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan dipersonalisasi harus menjadi fokus utama dalam strategi penagihan, seperti mulai dari preferensi saluran komunikasi hingga pengiriman pesan yang dirancang khusus serta memberikan kemudahan pembayaran pinjaman digital hingga pengingat di awal. Tindakan yang berpusat pada pelanggan dan pendekatan konsultatif dapat membuat perbedaan besar dalam membuat bisnis Anda berbeda di pasar yang ramai.

Credgenics memungkinkan pemberi pinjaman untuk menata kembali penagihan utang mereka dan mengubah pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan kekuatan teknologi canggih melalui platform berbasis SaaS yang memimpin pasar, yang mencakup siklus penagihan utang secara menyeluruh.